ネットショップでの新規顧客、リピーター獲得法

こんにちは、無事に大仕事を終えホッと一息ついている長野です。
独身からの卒業という事で嬉しい反面、どこか寂しさを感じています（笑）

と言う事で、今回は新規顧客、リピーターを獲得する為に必要な事を私の経験を踏まえお伝えします。
そもそも新規顧客もリピーターも良い商品があれば勝手に獲得出来るとお考えではありませんか？
確かにそれもありますが、それ以上に大切な事があります。そんなお話です。

1. 新規顧客獲得編
2. リピーター獲得編
3. リピーター応用編～クレーマーの心を掴め～
4. まとめ

1、新規顧客獲得編

ここでは、新規顧客獲得の為の施策を紹介します。
まず、新規のお客様を増やすにはお店へ足を運んで頂く必要があります。
そう！！「集客」ですね！！

では、どうやって集客するか？
答えは簡単です。あなたはどんな店だったら入ってみようと思いますか？
例えば洋服を探しているとすると、シンプルで清楚な店？おしゃれで賑わっている店？有名ブランドを取り扱っている店？
あなたの趣味や趣向が店を選びます。但し、あなたが選んだ店と違う店を選ぶ人もいます。
すなわち、お客様は十人十色で、自分の趣味趣向に合う店を探します。
ここで大事なのはどんなお客様にアプローチをかけるか、ターゲット層を明確にすることです。

これをネットショップに置き換えると、デザインがカッコイイ！モデルの着こなしでイメージしやすい！商品説明が詳しい！良いレビューが多い！等が挙げられます。
購入を考えているお客様に購入後のイメージをアプローチし、共感を得られれば購入に繋がるでしょう。

少し話がずれましたが、私がここで伝えたかった事は、お客様のターゲット層を明確にすると言うことです。
そうする事で同じ趣味趣向のお客さまが集まり、購入の確率が上がります。
新規顧客獲得です！！

上記でお話した以外に、万人をターゲットに集客すると言う方法もあります。
これは「とりあえず店に来て」と言うスタンスで、来てくれたお客様に他の商品を提案し、販売するという方法です。
この方法で大事なのは入口商品を作ると言う事です。

・入口商品とは…
価格が安い、送料無料、お試しセット、ノベルティー無料配布など、購入のハードルを低く設定した「とにかく買ってもらう」ための商品。
もっと簡単に言うと、スーパーでいうところの「特売商品」にあたるのかもしれません。

そうする事で万人のお客様がターゲットとなります。
興味のないお客様でも、とりあえず試してみようと購入し、もっとバージョンアップした商品や、新作商品に興味が湧くかもしれません。
ただ、勘違いしてはいけない部分もあります。
価格の安い商品だからと言って入口商品にはなりません。
万人受けしそうな商品、今旬の商品等、お客様の心を引くよう商品を設定する事が大事です。

2、リピーター獲得編

ショップを運営していく上で新規顧客獲得は非常に大切ですが、それと同時にリピーターを増やしていく事も大切になってきます。
ここでは、上記「1、新規顧客獲得編」方法で新規顧客を獲得し、そこからリピーターへ繋げる方法を紹介します。

・リピーターとは…
一度訪れた施設や店舗などに繰り返し訪れたり、一度購入した商品を繰り返し購入する人のことを意味します。

まず、リピーターを増やすにはお客様満足度をあげなければなりません。
逆に言いますと、満足なお買い物が出来ていないのにリピーターになるはずがありません。
と言う事で、お客様満足度を上げましょう！！…どうやって？

1、俊敏性…問い合わせや質問、トラブルに対して迅速な対応をとる。

2、柔軟性…あらかじめ決められた対応でなく状況に応じた対応をとる。

3、信頼性…お客様の立場になって物事を考え、耳を傾け対応する。

全てが必要です。
どれか一つでも疎かになってしまうとお客様は満足しません。
また全てがしっかり出来ていてもリピーターになる確率は高くありません。
なぜなら、お客様は「満足＝普通、良かった」といった考え方だからです。
そこで必要になってくるのが、+αのサービスです。
+αのサービスとはほんの少しの気遣いです。これがあるとないでは大きく変わってきます。
信頼性と似てはいますが、少し違います。
例えば、購入後のお客様にフォローメールを送る。

他にも、納品書と一緒にサンクスレター（手書き）や次回購入時クーポン等、を同封する。
と言ったようにあまり大げさではなく少しの気遣いでお客様の心をキャッチします。
すると、「感動＝満足」となり次回もここのお店で購入しよう！
リピーター獲得です！！

すなわち、リピーターとは心を掴み、『ファン』にすると言うことです。
商品でもサービスでも構いません。一度ファンにするとこれから先もずっと購入を続けてもらえるでしょう。

3、リピーター応用編～クレーマーの心を掴め～

上記「2、リピーター獲得編」でお話した内容の他にリピーターを増やす方法があります。
それは、何かしらクレームを言ってくるお客様の心を掴む事です。
クレーム対応は出来ればしたくない。と、ほとんどの方が思っているかもしれませんが、クレーマーはリピーターと紙一重にです。
と言いますのは、クレームを言ってくるお客様は店に対して、商品に対して、何かしら不満のあるお客様です。
ただ、「不満」と言う言葉は「不」を取り除いてあげて何かを「足」してあげると「満足」に変わります。
と言う事からお客様の「不」が何なのか、しっかり聞き、適切な対応を取ることでほとんどが満足になる訳です。

クレーマー「この商品、最初からシミみたいなものがついてるんだけど、どうなってるの？こんな商品送りつけてきて、ちゃんと検品してるの？」

スタッフ　「誠に申し訳ございません。出荷前に検品はしておるのですが検品漏れがあったかと思われます。すぐに交換の商品をお送りさせて頂きます。また、検品も重々させて頂きますので今しばらくお待ちくださいませ。」

クレーマー「交換って事はこっちから送り返さないといけないの？面倒なんだけど？」

スタッフ　「当店から配達同時交換で出荷させて頂きますので、配送員にそのままお渡し下さいませ。この度はご迷惑お掛けし誠に申し訳ございませんでした。」

クレーマー「それだったらいいけど、次はしっかり検品して下さいね。」

スタッフ　「はい、出荷担当者にも今回の件を伝え、今後このような事のないように努めて参ります。万一、交換商品にも不備がございました場合は遠慮なく何なりとお申し付け下さいませ。すぐに対応させて頂きます。」

クレーマー（あれ？案外しっかりした店だな。今回がたまたまだっただけか。）

綺麗な商品、お詫びの手紙、お店の対応、最初は怒ったけど、どれも気持ちの良い対応で大変満足しました。またこのお店を使います。

見事！！クレーマーからリピーターへ！！

以上。

4、まとめ

新規顧客もリピーターもお店にとっては大切なお客様です。
お客様の「感動＝満足」と言う事を忘れずにオリジナルのサービスを追求し、お客様の心掴み、ファンをどんどん増やしていきましょう。
そうすれば売上もおのずとついてくるでしょう！！
と言うお話でした。
また次回、皆さんに会える日を楽しみにしています。