お問い合わせ：メールの対応について改善できる事を考える

こんにちは。猛暑続く季節はあっという間に終了して涼しくなりました。
先月9月を経過して入社してから1年となりました三木です。
超現場人間が環境に恵まれてなんとか1年。あっと言う間だった気がします。
対応慣れはしてきました足りない面も多いため、
この度は振り返って初歩的なメール対応をおさえて参ります。

1. 現在の業務
2. お問い合わせ「メール」について
3. 抱えている問題について
4. 返信率を上げるため出来る事
5. まとめ

現在の業務

現在、カスタマーとして担当しているモールは少し増えました。
メール・電話の対応が共通した毎日の主な業務となります。
メールについては、未だに直球文書すぎる等の指摘を受けたり、
細かい所を考えながら日々精進をしています。
最近では連休が多く休み明けとなるとお問い合わせ件数が多いため返信に時間がかかったりと、
問題を抱えているので、対応力を上げてスピードアップを図りたいと感じております。

お問い合わせ「メール」について

メールなどによる文書でのやり取りの利点は、
後で見返すことが出来る事、時間的に拘束されない事などになります。
一方では返信に追われたり、返信率が低下しているなどの問題があります。

問い合わせの背景は様々ですが基本的には同じような内容で問い合わせが入ります。
主に注文のキャンセルや交換・返品：不良品、発送はいつなのかという物です。
テンプレートを大量に制作しておくと短時間で返信が可能になります。

（例）弊社で使用しているテンプレート

抱えている問題について

1. 返信の遅れが発生する場合
   即日で返信するように心がけていますが、作業をしていたり、
   家事やお仕事中だったりと中々思うように返せない事があると思います。
   それでも、相手様からしてみれば365日24時間稼働していると考える方がおり、
   何通も連なって苛立ちを募らせている事があります。基本は即日返信ですが、長期対応できない期間がある場合は
   HPのトップに休業日を記載する事やメールのトップに書くことで気がついてくれる方も多いので、
   メルカリなどを利用している方の場合はプロフィールや商品ページに記載をおすすめ致します。出来ることや出来ないことを事前に記載する事で対処出来る事もあると思います。
   対応する側からすれば当たり前でもお客さんからするとわからない事も多く、
   あえて目立つ所に書く事が非常に重要です。
2. 返信率の低下
   メールは開封率の低下していると言われています。
   多くがラインなどを使用しておりメールを使用する習慣のない人が多い事もあり、
   多忙である事や受信メールの中で流れてしまう事、
   迷惑メールの自動振り分けや受信設定の関係で受信が出来なかったり、
   エラーが出ても双方が気がつけなかったりと不便な面が多く、
   不幸な結果を迎える事もしばしばあります。またネット上のお買い物は自販機と代わりません。
   注文した事や問い合わせをした事を忘れてしまう人もいます。
   即日返信が大切な理由はこの事にもあると思います。
   エラーなど改善が出来ない事はさておいて、返信の方法で変わることもすくなからずありますので
   出来る限り努力して参りたいですね。

返信率を上げるため出来る事

＜＜＜＜返信を得やすい日時を見極める＞＞＞＞
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中々返ってこないお客様でも時間帯が変われば気がついてくれる場合があります。
仕事している人が殆どですので16時から急激にお問合せラッシュだったりと…
ある程度決まった時間帯があるようですね。
よく言われるのは「忙しくて確認できなかった」
「（確認はしたけど）忙しくて返信出来なかった」というものでした。

とはいえ相手方が見えないので、
とりあえずは午前に返信を行って反応を待ち、
その後に返事がない場合は日置きに時間を変えて再送などを行います。
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＜＜＜＜書き方を改める＞＞＞＞＞
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1. 1. 件名
      まずは「件名」が重要だ。と聞いた事があります。
      件名は表示される文字数も十数文字で、途中できれてしまうため
      頭に「※重要」など書いても他のダイレクトメールに混在してしまい、
      見つけられない事などが多いようです。そのため返信を得たい場合、
      件名の頭には【要返信】と書き、具体的な要件と【店名】で送信します。
      （例：【要ご返信】名入れ商品の確認について【店名】）
   2. 件名のRe:
      盲点だったのですが、メールラリーを行う場合、
      頭の【Re:】を取らない事が意外と大切です。
      パっとみて返信されてきたメールとわかります。
      但しRe:Re:Re:Re:Re:～とならないように注意してください。
      （例：Re:【-店名-】お問い合わせの件について）
   3. 本文
      本文は伝わりやすい短文の文書で、敬語の乱用を避けて書きます。
      文書苦手マンは意識的に「。」「、」で区切ってわかりやすくします。
      直球すぎる文書などを避けて表現はやさしくオブラートに包んでお送りしましょう。

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＜＜＜＜＜代替案（SNS・LINE）＞＞＞＞＞
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また正直な所メールだけでは厳しい場面も多くあり、
メールの受信エラーなどが確認された場合は電話→SMSなど手段を変えながら連絡を行っています。
ショートメールは気軽く返せるため返信率が高く非常に重宝している機能です。
（ecmastersは有料コンテンツです。URL：https://club.ec-masters.net/）

またラインは言わずもがな返信率は高いですが、
デメリットは受け身である事で、こちらからは連絡が出来ないため
相手様のお問い合わせを待つことになってしまいます。
返信率や気軽さから言えばできればラインにシフトチェンジしていきたいのが本音ですが
全てラインにするのは中々難しいようです。

まとめ

この度、改めて調べたり人のメールを盗み見たりしてみましたが、意外と出来ていない事が多いなと感じる所が多かったです。メールなどの文書でのお問い合わせでも、お客さんからすると毎回負担の大きいことなので、どうしたら反応を返してしてくれるのか、どうしたら伝わるのかを毎通ごとに考えていく事も大事かもしれません。慢心せずに改善していきたいですね。