カスタマー業務で言ってはいけない禁句集

こんにちは、暑い日が続いてバテ気味ですが暑さに負けないよう日々奮闘している長野です。
1ヵ月前より筋トレの効果が若干出てきたものの、まだまだお腹に溜まったビールが…お肉がとれず焦っています。

さて、今回私がお伝えしたいことは、カスタマー業務で言ってはいけない禁句です。
皆さんも夏季休暇が終わり大変な時期かと思いますが、問い合わせが殺到し忙しい連休明けだからこそ気をつけたい言葉を選びました。
もし、お伝えする言葉を使っている方は二次クレームの原因になり兼ねないので気をつけて下さい。

1. 1. 何故使ってはいけないのか？
   2. 禁句集
   3. まとめ

1、何故使ってはいけないのか？

まず、使ってはいけない言葉とは何か。と言っていますが実は何を言うかよりも、どのように言うかが重要になります。
人間関係やコミュニケーションが上手いと言われる人達はこれが自然と出来ている人になります。
同じ言葉を言っているにも関わらず、相手が怒ったり機嫌が悪くなったり、何故？と思う事もあるかと思いますが、全ては伝え方、言い方で相手の捉え方が変わります。
なので、無理を言っても聞いてもらえる人、断れる人が出てきます。
特別、相手を持ち上げたり褒めたりする必要はありません。（時には必要な時もありますが。）
ただ、言い方を工夫すれば良いんです。そんな言い回しや、言ってはいけない禁句を紹介します。

2、禁句集

【分かりません】

これに代わる正しい表現は、「分かり兼ねますので、すぐに確認してみます。」や「確かではありませんが、すぐに確認してみます。」のように一言一句同じでなくても構いませんが、聞かれたことに対して無関心に思われる言い方は避けましょう。

【よく読んでください】

商品ページ等にある細かい文字で書かれた注意書きを詳細まで全て読む人はどれ程いるでしょうか。私の経験上半数もいないかと思われます。たとえ記載していてもこの言い方ではお客様を逆撫でするようなものです。「記載しておりましたが、ご覧になられておりませんでしょうか？」と相手に柔らかく問いかけて下さい。何かしら反応があり、そこからお互いの妥協点や納得の出来る範囲での対応をしましょう。

【私の責任ではありません】

お客様からすれば誰の責任、間違いなのか関係ありません。最後まで話を聞き対応するか、担当者が分かっている場合は速やかに担当者に繋ぎましょう。そして、問題解決の近道を示すことで、お客様に特別な優遇を提供しているように感じてもらいましょう。

【商品に問題はございません】

たとえ、商品に全く不備や欠陥がないと確信していても、それを正しく理解していないお客様を責めてはいけません。どのように商品を扱い、何が起こったのかを教えてもらい、誤りに気づいた場合はお客様目線で優しく訂正しましょう。

【私の知ったことではありません】

どの範囲までカスタマーで対応してくれるかで、お客様の満足度が決まります。自分とは全く関係がない、と言う様に捉われお客様の怒りを買ってしまいます。そもそもカスタマーとしての基本的な姿勢に問題があります。「申し訳ございませんが私の担当外となってしまいますので、お繋ぎします。」等丁寧にお断りを入れましょう。

【そんなに心配しないでください】

不安や問題を抱えているお客様に上から目線で「そんなに心配しないで」と言うのは避けましょう。安心感を与えるためにも、心配する必要がない理由を説明し、万が一のことが起こったとしても、出来る限りの対応をさせて頂くと約束してあげましょう。お客様の不安を取り除くことはとても大切で、対応がよければリピーターになってくれます。

【しばらく経ってからもう一度ご連絡ください】

この一言は、お客様の時間を軽く見ているという印象を与えてしまいます。早急に対応すべき重要なお客様として見られていないとも思われがちです。もちろん、対応する時間がないこともあるでしょう。対応が遅れる場合は遅れることを謝罪し、他に都合の良い時間があるか尋ねて、必ずその時間に連絡しましょう。そうすると、お客様は嫌に気にならず、ちゃんとしてるな！と言う印象を持って下さるはずです。

【あなたの頼みを聞いてあげているんです】

これは一番してはいけない表現です。たとえ、あなた自身がお客様に時間と労力を尽くしていると感じても、お客様を満足させることができなければ意味がありません。また、仕方なく聞いてあげていると捉われお客様の反感を買う要因となります。

【あのー、えーっと、あー】

考えている最中や、言葉に詰まったときに思わず言ってしまいがちですが、使いすぎるとお客様に不快感を与えてしまいます。

3、まとめ

このように相手への伝え方、言い方次第であなたの印象が良くも悪くもなります。顔の見えない相手だからこそ、より言葉の伝え方は大切になってきます。
人間関係やコミュニケーションが苦手だと感じていた人も、相手に興味を持ち、言い方を変えるだけで良い関係を築く事が出来るはずです。
カスタマー業務での禁句集はどうでしたでしょうか？
心当たりのある方、ない方、もう一度確認してみましょう。それではまた。