ネットショップにおけるお客様の心を掴むメール対応

こんにちは、5月中旬になりようやく暖かく過ごしやすい日が訪れてきました。
私も野球にゴルフにとスポーツを楽しめる時期が訪れ嬉しく思います。また夏に向け体を絞らないと、と少し焦っています。

と言うことで、今回はネットショップにおけるお客様の心を掴むメール対応についてお話します。
ネットショップにおけるメール対応とは「接客」になります。
実店舗程お客様と仲良く話したり、顔を合わすことはないので、なかなか心を掴みリピーターになってもらえることは少ないのですが、気遣いや提案、対応の早さをアピールすることで、またこの店で買い物しよう！と思ってもらえる事は可能です。
実際の経験を踏まえお話しますので、是非参考にしてみて下さい。

1. メール対応を知る
2. サンクスメール
3. 発送完了メール
4. フォローメール
5. まとめ

　　　　

1、メール対応を知る

まずはメール対応の流れを知って下さい。そんなの言われなくてもわかっているよ。と言う方も復習程度に聞いて下さい。
モールでの例となりますが、まずお客様が商品を購入すると自動配信で各モールより通知が届きます。
次に、各ショップで購入ありがとうございます。と言う俗に「サンクスメール」を送ります。この時にお客様へ間違った情報をお知らせしないように注意しましょう。※詳しくは後ほど。
そして、発送が完了したら「発送完了メール」を送ります。お問い合わせ番号があれば必ず記載しましょう。
ここまで出来ればメール対応に問題はないのですが、お客様の手元に商品が届いて数日後、フォローメールを送ると尚良いでしょう。※詳しくは後ほど。
と言う様に一人のお客様に対して行う必要最低限のメール対応です。当たり前の事ですが、1つでも送れていないとお客様は不安になります。
ネットショッピングを良く使っているお客様ならメール内容を見なかったりと言う方もいますが、初めての方や慣れていない方は常に不安です。メール内容も隅々まで確認します。しっかり案内出来ればその不安も解消されるはずですので、流れ作業にならずしっかり案内しましょう。

2、サンクスメール

では、メール内容についてお話します。
まずは「サンクスメール」。
前述のとおり、お客様に購入ありがとうございます。と購入内容や請求金額をお知らせするメールになります。
ここで商品名や請求金額を間違って伝えてしまうと、後で必ずクレームが発生します。特に金額は慎重に！
各モールのシステム等で自動に計算されますが、送料、手数料が足されていなかったり、商品ページと金額が違ったり等がありますので確認しましょう。
ここまでは当たり前ですよね。

今回の題「お客様の心を掴むメール対応」には上記は含まれません。
と言うのも購入内容や請求金額が間違ってないから、この店の対応は素晴らしい、好感が持てる！と言う風にはなりません。笑

実際に顔を合わせてお話出来れば、人の心を掴む事は難しくありません。
相手に自分の事を知ってもらいながら、相手の事も知る。相手の話を聞きながら共感や同意、意見を言いあえれば自ずと心の扉は開かれます。
ただ、ネットショッピングではそれが出来ません。どちらかと言うとショップ側からの一方的な話になります。

では、どうやって心を掴むのか？を説明します。
先程言った事を出来る限り実践します。

・まずは相手に自分の事を知ってもらう。
最近の出来事や季節、時事問題等の旬なワードの自己開示と今日性を使って挨拶。

例）〇〇様
　　この度は数あるネットショップの中より当店をご利用頂き誠にありがとうございます。
　　
　　〇〇商店の〇〇と申します。
　　最近は暖かくなり過ごしやすい季節になってきました。
　　私も趣味のゴルフやBBQ等楽しみなイベントが多くウキウキしております。

自己開示をすることでお客様に一斉送信をしている感じがなく、この先も読もうと思ってもらえます。

・次に注文頂いた商品の在庫状況や発送予定日を伝える。

例）お客様にご注文頂きました商品でございますが、これより出荷手配を取らせて頂きます。
　　在庫のある商品は1～2営業日以内に発送させて頂きます。
　　（在庫のない商品、取り寄せ商品をご注文のお客様には別途メールにてお知らせさせて頂きます。）　　

商品はすぐに発送出来るのか？在庫はあるのか？発送までに何日程度かかるのか？等をお伝え出来ると尚親切ですね。

・最後に注文内容、金額を伝える。

例）今回のご注文内容は下記となります。お間違いがないか確認下さい。
　　間違いがありました場合はお手数おかけしますが当店までご連絡下さい。
　　（メール：〇〇＠〇〇　TEL〇〇〇-〇〇）

間違っていた場合でも連絡すれば訂正してもらえると安心感を与えます。
メール、電話どちらも記載があるとお客様も都合に合わせて連絡出来ますね。

・備考があれば補足

例）メーカー手配後のキャンセルは受け付けておりませんので予めご了承下さい。
　　商品納期、配送状況によりご希望の日時にお届けできない場合があります。

注意点や天候の都合で配送が遅れる場合がある等、予め伝えておけば納得してもらえます。

サンクスメールでお客様の心を掴むには、自分の事（店の事）をしってもらい、お客様の注文を大切に取り扱っている事を伝えましょう。
自己開示と今日性があるかないかで読み手（お客様）の気持ちは変わります。万一、商品に不良があった場合でも円滑に進める事が出来ます。
ネットショップと言っても人対人です。相手に伝わる気持ちの良い取引を行う為には最初が重要になります。

3、発送完了メール

商品の発送が完了した際には必ず「発送完了メール」を送りましょう。
発送完了メールがなければお客様は不安になりますし、ショップに対して不信感を抱きます。
ですので必ずメールを送りましょう。

内容は商品の発送完了と、配送業者、お問い合わせ番号、お荷物の追跡URL等も記載出来れば問題ありません。
また、ここでも簡単な自己開示と今日性があると尚良しです。

例）〇〇様
　　お世話になっております。
　　
　　〇〇商店の〇〇と申します。
　　ご注文頂きました商品の発送が完了しましたので報告させて頂きます。
　　
　　配送業者：〇〇運送
　　お問い合わせ番号：〇〇〇〇

　　下記URLよりお荷物の追跡が可能です。
　　https://〇〇〇〇〇

　　ご注文頂きました商品を真心込めて梱包作業をさせて頂きましたが、
　　万一、商品に不備があった場合は当店までご連絡お願い致します。
　　（メール：〇〇＠〇〇　TEL〇〇〇-〇〇）
　　すぐに対応させて頂きます。

　　暖かくなったとは言え、季節の変わり目ですのでお体には十分お気を付け下さいませ。
　　それでは、商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

お客様に丁寧に作業した事や気遣いを付け加えるとお客様も嫌な気はしないはずです。発送完了メールと言っても、ただ発送した旨を伝えるだけではお客様の心は掴めません。
何も伝えないのが一番良くないと思いますので、一言だけでも添えてみて下さい。伝わるものがあると思います。

4、フォローメール

商品が到着してから2～4日後程度にフォローメールを送ります。
フォローメールとはその名のとおり、購入後のフォローを行うメールになります。
実際に商品が手元に届き如何でしたか？と言うような内容になります。
お客様に満足してもらえたか、何か不備はなかったか、等、質問、意見を言ってもうよう促します。

※フォローメールがあるとないとではレビューの投稿に差が出ますので出来る限り送るほうが良いと思います。
（中には厳しい意見を言われることもありますが、良い店にする為の教材と思って聞き入れましょう。）

ここでも自己開示と今日性がある方が良いです。

例）〇〇様
　　お世話になっております。
　　
　　〇〇商店の〇〇と申します。
　　先日は当店にてお買い物頂き誠にありがとうございました。
　　お体崩さてはおりませんでしょうか？
　　私は毎朝野菜ジュースを飲み、足りていない栄養を補っています。

　　さて、ご注文頂きました商品は無事お手元に届きましたでしょうか？
　　また、商品に何か不備はありませんでしたでしょうか？
　　気になる点や質問等があればご連絡下さい。

　　当店はお客様のお声を真摯に受け止め、お客様に満足頂ける店を目指しております。
　　どんな小さなことでも構いませんので、当店の為、又皆様の為にレビューにてお声をお聞かせ頂きたくお願い申し上げます。
　　
　　レビュー記載の方法URL

　　今後も皆様のお役にたてるお店を目指し、一生懸命努めて参ります。
　　引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

　　またのご来店スタッフ一同お待ちしております。　　

このようにお客様のレビューが店にとっても、他のお客様にとっても大切なことだと言うことを知ってもらいます。
レビューの投稿は全てのお客様がするわけではないのですが、一人でも多くのお客様に投稿してもらえるよう、フォローメールで案内しましょう。

5、まとめ

今回私が伝えたかった事は、メール一つでお店の印象が変わると言うことです。
自己開示と今日性がないメールを送っている店は普通（可もなく不可もなく）でお客様の心に残りません。
前述のとおり、人対人と言う事を忘れないでください。一方的な問いかけになる場合もありますが、楽しい自己開示を続けると、このショップは雰囲気が楽しそう、好感がもてる。と言う風に思ってもらえるはずです。
まだまだお客様の心を掴む方法はありますので、次回からもお話出来ればと思います。
それではまた。