クレーム対応で抑えておきたい3つの事

こんにちは、今年も残すところあと僅かと言う事で、飲み会が多くなるこのシーズン。
「酒は飲んでも呑まれるな」といつも言い聞かせている…いや、強く言い聞かせている長野です。

と言う事で、今回はクレーム対応で抑えておきたい3つのポイントをお伝えします。
クレーム対応と言うのは実はものすごく繊細な事柄です。
対応次第では店舗の存続に関わります。（少し大げさですが…）
しかし、それぐらいの気持ちを持っておいた方が良いと思います。
出来る限り火に油を注がないようにしましょう。

ネットショップを運営していく上で苦情やクレームなどは、なるべく起きないのが一番です。
しかし、どんなにしっかりとした仕事をしていたとしても、なにかしらのミスが発生してしまう事は仕方ありません。（人間ですから）
また、こちらには非がないと思うことでも、お客様によっては気に入らなく苦情が来るというケースも多々あります。
万一、起きた場合は初期の対応次第で解決のスピードが全然変わります。そんなお話です。

1. お客様の話を聞く
2. 誠意を持って謝罪する
3. 迅速な対応
4. まとめ

1、お客様の話を聞く

クレームがあった時は、まずお客様の話を聞いて下さい。
お客様が何に対して怒りを感じているのか把握する事が大切です。
それが長くても短くてもお客様の話が終わるまで聞いてあげましょう。

最初から怒りがピークな人もいます。
冷静にキレている人もいます。
あまり喋らず威嚇してくる人もいます。（これが一番怖い）

お客様が思っていることを全て聞いてからが始まりです。
途中で話を折るような言葉や意見は出来る限り避けることをオススメします。
その言葉に対して更に怒りの勢いが増す事もあるので…。
私も最初は納得いかない事を言い返したり、お客様と同じで感情が昂ぶり口調がきつくなったりして、クレームの電話30分…等ありました。
クレームを受ける側は冷静に聞き役に徹することが重要です。

2、誠意を持って謝罪する

話を全て聞き終えた後は、まず、誠意を持って謝罪します。
自分（店舗）に非がない場合でもです。
どちらに非があるのか？は、また後で。
そんなことよりもお客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対しての謝罪と考えて下さい。

先程も言いました通り、クレーム時にはお客様も感情的になっている場合が多いので、謝罪の言葉なく話を進めようとすると、上手く行かないどころか、その対応に対しての怒りもプラスされ更に過激になりかねません。
あくまで円滑に事態を収めれるよう、お互い冷静に話し合う場をつくる事が大切です。
その為にはまず、誠意を持った謝罪が必要になるわけです。
腑に落ちないことも多々ありますが、まずは自分から謝罪しましょう。

3、迅速な対応

上記1、2が出来れば、後は迅速に対応するのみです。
どのような要望なのかをしっかりと把握し、適切な判断、対応を心掛けましょう。
また、対応に時間が掛かる場合や、すぐに対応出来ない場合は先に理由を伝えましょう。
理由を伝えず時間が掛かってしまうと、やっと消えかけた火種がまた激しく燃え上がります。
それだけはどうしても避けなければなりません。

クレーム対応が長引くことにより、自分やスタッフも精神的に疲れますし、イライラしてしまいます。
自分、スタッフを守る為にも迅速に対応し、事態を収めましょう。

※自分（店舗）に非がない場合でも、

～番外編～

私が思うに出来る限り電話での対応は避けましょう。
お客様から掛かってきた場合は仕方ないですが、なるべくメールで対応したほうが良いです。

理由は、電話で対応すると時間が取られ、その間、別の業務が完全にストップしてしまうと言うことと、記録が残らない為、言った言わないの水掛け論になってしまう可能性もあるからです。
メールにすることで記録が残りお互いの記憶を確かなものにできます。
（人の記憶は曖昧なもので、自分に都合の良いように覚えているものです。）

ただ、出来る限りで、です。
電話が掛かってきたお客様にメールで返答しますので、等は言わないように！！
一旦電話を切らなければならない場合（自分では判断がつかない、責任者がいない）はその旨伝え、メールで返答してもOKです。

4、まとめ

ここまでクレーム対応の大事さをお話してきて、決して気持ちの良いものではないことはわかってもらえたかと思います。
しかし、クレームはある意味チャンスだと思って下さい。
怒られはしますが、お客様からの生の声を聞けるのと、改善点を見つけることで、良いショップへと成長していきます。
また、クレーマーはリピーター【ファン】に変わりやすいと言うことです。
過去の長野の記事に書いてあります。

但し、クレームを言うようなお客様は全体で見れば少数です。
そこに時間を費やすよりも、大勢のファンであるお客様のためにより良いサービスを出来るよう心がけることが大切だと思います。
是非、今回の話を参考にして、あなたのショップのサービス向上に活かして下さい。
以上、クレーム対応で抑えておきたい3つの事でした。